Finalités
- Savoir mettre se mettre à distance d’une relation client difficile
- Gérer le mécontentement client de manière assertive et efficace
- Retrouver rapidement sa disponibilité après un échange tendu
Intégrer les grands principes de la communication interpersonnelle
Le concept de responsabilité individuelle
Identifier les mécanismes de surenchère et apprendre à les désamorcer
Identification de ses propres mécanismes relationnels
La juste distance dans des situations émotionnellement fortes
Trouver ses appuis
Utilisation de ses émotions comme des indicateurs, ne plus les subir
Les croyances limitantes
Savoir restaurer une relation équilibrée
Gestion des non-dits, sous-entendus et conflits couverts
Reformulation des besoins exprimés
Comprendre ce qui se joue dans la relation
Choix d’un mode d’intervention sécurisant
Le questionnement sans jugement
Canalisation des comportements agressifs, violents verbalement, humiliants, vexatoires et gestion de l’après conflit
Envisager l’autre comme « adulte en devenir» et lui laisser une chance de faire autrement
Nos outils pédagogiques :
Nos formations privilégient une pédagogie active et participative, alternant apports théoriques, échanges d’expériences et mises en pratique.
Études de cas, jeux de rôle, mises en situation et expérimentations permettent aux participants de s’approprier les concepts et les méthodes, tout en développant leur capacité à les mobiliser dans leur quotidien professionnel.
Nous accordons une place importante aux situations réelles apportées par les participants. Cette approche favorise l’implication de chacun, enrichit les apprentissages collectifs et permet de construire des réponses directement applicables sur le terrain.
Des vidéos pédagogiques, conçues par notre équipe et réalisées avec des professionnels et des élèves du Pixem Institut de Reims, viennent compléter les apprentissages. Elles restent accessibles aux participants pendant les six mois suivant la formation.
Un livret pédagogique est remis à chaque participant pour faciliter l’appropriation des contenus et leur réutilisation après la formation.
Nos modalités de suivi de l’exécution
Le suivi de la formation est assuré à travers les documents suivants :
- Un état de présence.
- Un suivi de la progression pédagogique.
- Un certificat de réalisation nominatif remis à l’issue de la formation.
Nos modalités d’évaluation des acquis et des résultats
L’évaluation s’inscrit tout au long du parcours afin de mesurer la progression des participants et de favoriser le transfert des apprentissages en situation professionnelle.
- Avant la formation : un questionnaire de positionnement permet d’identifier les attentes, les besoins et les acquis initiaux.
- Pendant la formation : des exercices, des mises en situation et des échanges permettent d’apprécier la progression et d’ajuster les apprentissages.
- En fin de formation : une évaluation des connaissances
- À chaud : un questionnaire recueille l’appréciation des participants sur la formation et son adéquation avec leurs attentes.
- À froid : un questionnaire permet d’apprécier la mise en application des acquis et leurs effets sur les pratiques professionnelles.
Public et prérequis
Public : toute personne ayant à gérer le mécontentement client.
Prérequis : sans prérequis.
Si vous êtes en situation de handicap, cliquez ici.
Délai d’accès
Les formations intra-entreprises sont organisées dans un délai convenu avec le client, généralement compris entre 15 jours et 2 mois après validation du projet, selon les disponibilités des participants et du formateur.
Témoignage
Ils ont suivi des formations chez nous et en parlent.
Nombre de places
De 2 à 12 personnes.
Coût et durée
2 jours (14h) – 3300€ HT
Dates
Nous organisons cette formation en intra-entreprise.
Nous consulter.
Intervenants
Et pour aller plus loin...
Visitez notre playlist Youtube avec des vidéos pédagogiques.
Référente pédagogique et handicap : Anne-Sophie CHARROIS
anne.sophie.charrois@desressourcesetdeshommes.com
Référente administrative : Eva LANFREDI
eva.lanfredi@desressourcesetdeshommes.com
03 26 79 74 38
Les informations sont actualisées régulièrement. La dernière mise à jour a été réalisée le 05/10/2026.