Finalités
- Savoir mettre se mettre à distance d’une relation client difficile
- Gérer le mécontentement client de manière assertive et efficace
- Retrouver rapidement sa disponibilité après un échange tendu
Intégrer les grands principes de la communication interpersonnelle
Le concept de responsabilité individuelle
Identifier les mécanismes de surenchère et apprendre à les désamorcer
Identification de ses propres mécanismes relationnels
La juste distance dans des situations émotionnellement fortes
Trouver ses appuis
Utilisation de ses émotions comme des indicateurs, ne plus les subir
Les croyances limitantes
Savoir restaurer une relation équilibrée
Gestion des non-dits, sous-entendus et conflits couverts
Reformulation des besoins exprimés
Comprendre ce qui se joue dans la relation
Choix d’un mode d’intervention sécurisant
Le questionnement sans jugement
Canalisation des comportements agressifs, violents verbalement, humiliants, vexatoires et gestion de l’après conflit
Envisager l’autre comme « adulte en devenir» et lui laisser une chance de faire autrement
Nos outils pédagogiques :
Nous proposons, tout au long de la formation, une alternance d’apports théoriques et de mises en pratique qui permet une application immédiate. Études de cas, jeux de rôle et expérimentation des techniques garantissent une meilleure intégration des apports méthodologiques et conceptuels pour les participants. Nous travaillons sur des études de cas apportés par les participants. Cette approche présente l’avantage de donner une connotation particulièrement vivante à la formation en même temps que l’implication de chacun est au rendez-vous. En travaillant la formation au plus près des réalités professionnelles, nous garantissons une exploitation des acquis immédiatement après le séminaire.
Nous nous appuyons sur des vidéos pédagogiques écrites par l’équipe, et tournées avec des professionnels et des élèves du Pixem Institut de Reims. Ces vidéos sont à la disposition des stagiaires dans les 6 mois suivant la formation.
Un livret pédagogique sera remis à chaque participant.
Nos modalités de suivi d’exécution
Un état de présence.
Une progression pédagogique
Un certificat de réalisation nominatif.
Nos modalités d’appréciation des résultats
Un plan d’action personnalisé.
Un questionnaire pré-formation
Une attestation de formation.
Un questionnaire d’évaluation à chaud.
Un questionnaire d’évaluation à froid
Public et prérequis
Public : toute personne ayant à gérer le mécontentement client.
Prérequis : sans prérequis.
Si vous êtes en situation de handicap, cliquez ici.
Délai d’accès
dès le premier contact, nous vous proposons un rendez-vous d’information (gratuit et sans engagement). Dès que vous nous informez de votre volonté de réaliser la prestation avec notre centre, nous pouvons débuter l’accompagnement à minima 14 jours ouvrés après votre accord.
Témoignage
Ils ont suivi des formations chez nous et en parlent.
Nombre de places
De 2 à 12 personnes.
Coût et durée
2 jours (14h) – 3100€ HT
Dates
Nous organisons cette formation en intra-entreprise.
Nous consulter.
Si vous êtes un particulier, contactez-nous via le lien de demande d’informations ci-dessous.
Intervenants
Et pour aller plus loin...
Visitez notre playlist Youtube avec des vidéos pédagogiques.
Référente pédagogique : Anne-Sophie CHARROIS
Référente handicap : Anne-Sophie CHARROIS, 03 26 79 74 38, anne.sophie.charrois@desressourcesetdeshommes.com
Les informations sont actualisées régulièrement. La dernière mise à jour a été réalisée le 13/11/2024.