Gérer une relation client difficile

vers une relation client apaisée

Finalités

  • Savoir mettre se mettre à distance d’une relation client difficile 
  • Gérer le mécontentement client de manière assertive et efficace
  • Retrouver rapidement sa disponibilité après un échange tendu 

Intégrer les grands principes de la communication interpersonnelle

Les notions de réciprocité, de respect, de sécurité
Le concept de responsabilité individuelle
Identification des zones d’inconfort relationnel avec le client et de leurs modes d’expression
 

Identifier les mécanismes de surenchère et apprendre à les désamorcer

Identification de ses propres mécanismes relationnels
La juste distance dans des situations émotionnellement fortes
Trouver ses appuis
Utilisation de ses émotions comme des indicateurs, ne plus les subir
Les croyances limitantes

Savoir restaurer une relation équilibrée

Gestion des non-dits, sous-entendus et conflits couverts
Reformulation des besoins exprimés
Comprendre ce qui se joue dans la relation
Choix d’un mode d’intervention sécurisant
Le questionnement sans jugement
Canalisation des comportements agressifs, violents verbalement, humiliants, vexatoires et gestion de l’après conflit
Envisager l’autre comme « adulte en devenir» et lui laisser une chance de faire autrement

Nos outils pédagogiques

Nous proposons, tout au long de la formation, une alternance d’apports théoriques et de mises en pratique qui permet une application immédiate. Études de cas, jeux de rôle et expérimentation des techniques garantissent une meilleure intégration des apports méthodologiques et conceptuels pour les participants. Nous travaillons sur des études de cas apportés par les participants. Cette approche présente l’avantage de donner une connotation particulièrement vivante à la formation en même temps que l’implication de chacun est au rendez-vous. En travaillant la formation au plus près des réalités professionnelles, nous garantissons une exploitation des acquis immédiatement après le séminaire.
Nous nous appuyons sur des vidéos pédagogiques écrites par l’équipe, et tournées avec des professionnels et des élèves du Pixem Institut de Reims. Ces vidéos sont à la disposition des stagiaires dans les 6 mois suivant la formation. 

Un livret pédagogique sera remis à chaque participant.

Nos modalités de suivi d’exécution

Un état de présence.
Une progression pédagogique
Un certificat de réalisation nominatif.

Nos modalités d’appréciation des résultats

Un plan d’action personnalisé.
Un questionnaire pré-formation
Une attestation de formation.
Un questionnaire d’évaluation à chaud.
Un questionnaire d’évaluation à froid

Public et prérequis

Public : toute personne ayant à gérer le mécontentement client.

Prérequis : sans prérequis.

Si vous êtes en situation de handicap, cliquez ici.

Nombre de places

De 2 à 12 personnes.

Coût et durée

2 jours (14h) – 2800€ HT

Dates

Nous organisons cette formation en Intra. Pour des dates, nous consulter.

Intervenants

Et pour aller plus loin...

Visitez notre playlist Youtube avec des vidéos pédagogiques.

Référente pédagogique : Anne-Sophie CHARROIS


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